消费者投诉三年暴涨7倍 互联网保险迎监管“重拳”整治
2021年08月14日 22:28
来源: 中国经营报
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【消费者投诉三年暴涨7倍 互联网保险迎监管“重拳”整治】近日,《中国经营报》记者从业内知情人士处获悉,银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》(银保监办发〔2021〕87号)(以下简称“《通知》”),旨在进一步推进互联网保险有序发展,营造公平公正的市场秩序,切实维护保险消费者合法权益。(中国经营报)

  互联网保险的“野蛮生长”时代或即将走到尽头。

  近日,《中国经营报》记者从业内知情人士处获悉,银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》(银保监办发〔2021〕87号)(以下简称“《通知》”),旨在进一步推进互联网保险有序发展,营造公平公正的市场秩序,切实维护保险消费者合法权益。

  需要注意的是,监管此次开展互联网保险专项整治工作,主要针对互联网保险产品管理、销售管理、理赔管理、信息安全等乱象频发领域,重点整治包括销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营和用户信息泄露等突出问题。

  银保监会表示,近年来,互联网保险业务发展进入快车道。但在快速发展的同时,互联网保险乱象丛生,个别互联网平台涉嫌非法从事保险业务,部分保险机构存在互联网保险产品定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导和投诉纠纷较多、销售和技术服务费用虚高、用户信息被非法利用等诸多问题,迫切需要对其进行整治与规范。

  重点对四大问题展开整治

  《通知》要求,此次专项整治工作要点包含四大问题:一是销售误导问题,包括欺骗保险消费者、投保告知不充分、隐瞒承保信息;二是强制搭售和诱导销售问题,包括强制搭售、诱导销售、套路续费;三是经营不合规不审慎问题,包括非法经营、违规经营、经营不审慎;四是用户信息安全问题,即违规收集用户信息、信息安全隐患等。

  据了解,正式实施整治的时间为8月11日至9月底,包括自查自纠、督促落实、重点检查三个部分。在此期间,各保险机构需要进行全面自查自纠。监管要求各保险机构对照专项整治要点,逐条对2020年以来的互联网保险业务进行排查、拉网式梳理与互联网平台合作业务情况,确保“合作机构全覆盖”“重点问题全覆盖”“业务流程全覆盖”,深入查找互联网保险业务中存在的薄弱环节和违规问题;同时,坚持即查即纠、立查立改的原则,将整改工作贯穿乱象整治全过程,注重剖析问题产生的根源,厘清业务部门与管理部门应承担的责任,严肃问责相关责任人员,从源头上采取措施堵塞漏洞,避免类似问题再次发生。排查工作应于9月20日前完成,整改问责工作原则上应于9月25日前完成,对短期内确实难以整改到位的,要明确责任人和完成时限,按期完成整改。

  《通知》同时明确,各银保监局要督促保险机构对自查发现的乱象问题及时进行整改。要综合运用监管手段,督促保险机构建立问题清单、逐项销号整改,并适时开展“回头看”。对整改问责工作不到位的,要约谈相关责任人,进行窗口指导,责令限期完成整改;对整改不力、虚假整改、“书面”整改的,一经查实,要依法严肃处理。

  此外,在9月30日前,各银保监局要在已经开展的现场检查项目中,增加互联网保险乱象专项整治工作的重点内容,并在保险机构自查之后,选择互联网保险业务问题突出、自查自纠不认真、自查未发现问题的保险机构进行专项检查。专项检查对象至少包括1家本局督促落实名单中的保险公司以及1家辖内的保险中介机构。检查对象涉及银保监会会管保险公司的,检查前应向银保监会报告,由银保监会授权查处。

  据悉,此次互联网保险乱象专项整治工作由中国银保监会非银检查局牵头,消费者权益保护局、财险部、人身险部、中介部等部门参加,统一组织,统筹实施。各银保监局根据工作部署,督促保险机构落实互联网保险乱象整治要求认真开展自查和整改工作,确保整治工作全面铺开、落实到位。

  银保监会方面称,开展互联网保险乱象专项整治,是有效防范风险、保护消费者合法权益、提升保险业服务实体经济和民生水平的重要举措,也是促进《互联网保险业务监管办法》落地见效、实现互联网保险业务规范发展的必然要求。

  诱导投保套路多引发消费者不满

  实际上,在银保监会下发《通知》的前几天,就有一家互联网保险公司因存在多项违法行为而受到处罚。

  根据银保监会行政处罚决定书( 银保监罚决字〔2021〕33号),众安在线财产保险股份有限公司在官网和APP销售的“尊享e生医疗险2017”“尊享e生旗舰版”“女性尊享百万意外险”等5种产品的宣传销售用语与条款或事实不符。同时,其通过第三方网络平台销售“重疾险”“600万医疗保障”的宣传销售用语与事实不符。

  值得一提的是,近期,在公开投诉平台上,“悟空保”平台遭到了消费者集体投诉,累计投诉量近2800条。不少消费者在投诉平台声称,在扫码骑自行车、租借充电宝、停车场缴费等多个互联网消费场景中,自动弹出了悟空保“首月1元”保险产品,此后便在不知情的情况下被扣除几十元到几百元不等的保险费。

  早在去年底,银保监会消费者权益保护局发布《关于安心财险、轻松保经纪、津投保险经纪、保多多经纪侵害消费者权益案例的通报》(银保监消保发〔2020〕14号)显示,上述机构在宣传销售短期健康险产品中,存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传(实际是将首月保费均摊至后期保费),或首月多收保费等问题。上述行为涉嫌违反《保险法》中“未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率”“欺骗投保人”等相关规定。

  业内人士对记者表示,利用各种互联网消费产品的入口投放弹窗广告,以“赠送”“免费领取”“首月1元”等,来吸引消费者购买保险产品,是线上保险营销的重要手段之一。目前多家第三方保险营销平台仍在使用上述模式。

  不过,银保监会在《通知》中指出,互联网平台突出宣传“零首付”“低首付”“首月仅为X元”等字样,而未能全面展示保费缴纳整体情况,属于诱导消费者购买保险;宣称“免费赠送”“免费领取”,实则后续收取客户保费。通过歪曲监管政策、炒作产品“限售、限时、限量”“限时优惠”“剩余X份”等方式诱导消费者购买保险。以“分享有礼”“红包补贴”等方式,非法给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定外利益属于诱导销售保险。

  值得注意的是,上述乱象引发了众多保险消费者的不满与投诉。

  根据银保监会披露的信息,2019年,银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件,同比增长88.59%,是2016年投诉量的7倍,销售误导和变相强制搭售等问题突出,严重影响消费者的获得感。

  在今年一季度保险消费投诉中,投诉量居前10位的有三家互联网保险公司,位列财产险公司亿元保费投诉量前两位的为互联网保险公司,财产保险公司万张保单投诉量位列前10位的亦有互联网保险公司。

(文章来源:中国经营报)

文章来源:中国经营报 责任编辑:DF155
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